RELATION CLIENT
UN PROGRAMME DE MOBILE LEARNING

Contact Administratif
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PARTIE 1

MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 8 heures

Savoir être et communication - 4 heures

• L’image de soi et de l’entreprise                             
• Dress code                                           
• Politesse et courtoisie      

- Mobile Course                                             

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique                                                  

Premier contact et traitement de la demande - 4 heures

• L’expérience client
• La qualité de service
• Réussir le traitement de la demande
• L'effet Waouh

- Mobile Course                                             

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique

PARTIE 2

ATELIER ET TRAVAIL PERSONNEL – 7 heures

1 journée découpée en 2 sessions de Visio entrecoupée de travail personnel

ATELIER VISIO - Session 1 - 1,5 heures

Les clients difficiles

Debrief sur travail individuel en Mobile Learning 

Gestion des clients difficiles

• En quoi s’ont-ils difficiles aujourd’hui, leurs attentes et leurs besoins
• Faire et ne pas faire
• Ce que le client attend
• Structurer la prise en charge d’une réclamation
• Résoudre le problème

Travail individuel - 3,5 heures

Exercices et Réflexion autour des modifications à apporter à l’accueil du client, des réactions du client et des difficultés du collaborateur. 

ATELIER VISIO - Session 2 - 2 heures

Accueil et Relation Client 

• Le sourire 
• Tic de langage et expressions à bannir
• Les nouvelles phrases d’accueil
• Recherche des nouveaux besoins implicites

Jeux de rôle sur la gestion des clients 

• Une conclusion du formateur sur « comment conserver un accueil de qualité »

PARTIE 3

MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 9 heures

Gestion des clients difficiles - 4,5 heures     

• En quoi s’ont-ils difficiles
• Leurs attentes et leurs besoins
• Faire et ne pas faire
• Ce que le client attend
• Structurer la prise en charge d’une réclamation
• Résoudre le problème

- Mobile Course                                             

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique

Gérer ses émotions - 4,5 heures

• Emotions et communication
• La palette des émotions
• Gérer notre propre stress
• S’entrainer à l’empathie                                        

- Mobile Course                                             

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique

PARTIE 4

ATELIER DE CLÔTURE – 2 heures

Debrief sur la formation

Conclusion : Importance de la Communication 

à partir de 80€HT / Personne

Nous avons accompagné plus de 2000 personnes

93,8% des apprenants sont satisfaits ou très satisfaits.


FORMATIONS PRESENTIELLES 2022

Formations Management - 2022
Très satisfait et satisfait : 97%

Formations Relation Client - 2022
Très satisfait et satisfait : 94 %


FORMATIONS TALENT MOBILE LEARNING 2022

Formations Management - 2022
Très satisfait et satisfait : 94%

Formations Relation Client - 2022
Très satisfait et satisfait : 90 %

Personnes en situation de handicap

Pour les personnes en situation de handicap, nous vous demandons de bien vouloir nous prévenir en amont. Un entretien aura lieu avec l'apprenant au moins. Ensuite, un examen des solutions de compensation et une proposition raisonnable seront faits. En cas d'accord, une demande de prise en charge par l'Agefiph avec la participation de l'employeur.

TALENT Mobile Solutions conserve l'intégralité des droits d'auteurs relatifs au contenu de ces formations et supports de cours. Toute reproduction, modification ou divulgation à des tiers, sous quelque forme que ce soit, est interdite. L'attestation de présence est envoyée par email à lemployeur. Il lui revient de la remettre à l'apprenant.