RELATION CLIENT

Objectifs Pédagogiques de la formation:

Dépasser les attentes du client via la relation interpersonnelle en période de crise :

• Savoir créer des émotions positives.
• Savoir réagir en toute circonstance.
• Apprendre à gérer ses émotions

    35h
    (voir détail dans programme de formation)

Une approche pédagogique unique

La technologie utilisée par TALENT SOLUTIONS ouvre l’opportunité de traiter l’information par l’intermédiaire de différents types d’activités qui répondent à un cycle d’apprentissage pour faciliter le passage de la théorie à la pratique, tout en visualisant les progrès.

Le cycle d’apprentissage :

• Introduction = Mise en avant des bénéfices pour l’apprenant
• Développement = Déploiement des modules de formation interactifs (Mobile Learning)
• Assimilation = Jeux de mise en situation (12 types d’activités : Quiz, Jeux de rôle, fiche mémo, …)
• Vérification = Concrétisation de formation sur le terrain et validation des acquis

Pour une efficacité optimale

Un parcours de Blended Learning : Association de Vision Learning / Mobile Learning / Présentiel
 

Un suivi personnalisé

• Avant la formation
  • Identification du Besoin
    Chaque demande de formation fait l’objet d’un entretien, téléphonique, en face à face ou par mail afin d’identifier votre besoin.
  • Proposition
    Si vous souhaitez affiner la formation proposée, dans chacune de nos propositions d’accompagnement et/ou de formation, une rubrique « Votre demande » reformulera l’identification du besoin.
     
• Pendant la formation
  • En Mobile Learning
    Les Modules de Cours seront mis à disposition au démarrage de la formation et ils devront être réalisés et validés si possible avant la classe en Visio Learning.
    A l’issue de chaque cours proposé, un quiz d’évaluation doit être validé (80% de bonnes réponses) pour passer au cours suivant. Ainsi, si 100% des modules sont effectués, m’employé aura acquis les connaissances requises.
  • En Visio Learning
    Pendant sa formation, le formateur appliquera une pédagogie active et opérationnelle, basée sur des exemples du secteur ou de l’entreprise. Supports sous forme de présentation PPT, support de cours imprimable permettant la prise de note, et Mobile Learning avec activités pédagogiques intégrées. Après chaque exercice demandé lors des classes en Visio, débriefing et mise en lumière des points clés à connaître, à vérifier, à utiliser, à éviter…

     

• Avant la clôture de la formation

​Avant de clôturer la formation en Visio Learning, le formateur fait remplir 2 questionnaires sur l’application, afin :

• D’évaluer les acquis à l’issue de la formation ainsi que l’atteinte des objectifs
• D’avoir un retour de satisfaction sur son intervention

• Après la formation

Suivi des employés ayant participé à la formation :

• Support de cours remis pendant la formation, laissé au participant
• Activité de Mobile Learning laissé à disposition des participants pour finaliser le cas échéant leur parcours, ou le refaire à leur rythme.
• Suivi scoré des activités par participant sur la demande du client

Informations par Email envoyées à chacun des participants (le programme, les annexes).

Matériel informatique et audiovisuel nécessaires pour les Visio & Mobile

• Connexion Internet Wifi
• 1 smartphone ou tablette ou PC par stagiaire
• Livret du participant envoyé préalablement au stagiaire est à imprimer / ce livret pourra être imprimé par l’hôtel si le stagiaire n’a pas la possibilité de le faire.

Matériel informatique et audiovisuel nécessaires pour le présentiel

• Connexion Internet Wifi
• 1 Vidéoprojecteur ou TV avec sortie HDMI
• 1 Rallonge
• 1 Paper board, des feutres
• 1 smartphone ou tablette par stagiaire
   

Pour les personnes en situation de handicap, nous vous demandons de bien vouloir nous prévenir en amont. Une liste des référents handicap est disponible sur simple demande afin de pouvoir accueil, accompagner, former ou orienter les personnes en situation de handicap.

Neia conserve l'intégralité des droits d'auteurs relatifs au contenu de ces formations et supports de cours. Toute reproduction, modification ou divulgation à des tiers, sous quelque forme que ce soit, est formellement limitée. L'attestation de présence est envoyée par courrier à l'issue de la formation.

Vous retrouverez sur notre site internet www.talent-solutions.fr

• Nos méthodologies et engagements
• Les conditions générales

Notre règlement intérieur est visible sur l’application TALENT dans l’onglet Document Règlementaires

         Convention de formation
         TALENT MOBILE SOLUTIONS 
         SIRET : 81841044100013
         Adresse : 34 Avenue Monplaisir 06100 Nice
         Activité de formation enregistrée sous le numéro 93060868206
         Charles Bourdin  / Fondateur et Formateur référent

    Contact Administratif
    Florence Comas / Directrice de Clientèle Talent Solutions
    06 60 03 74 34

Les dates des formations sont sur demande et à la convenance de l'organisation du client.

PARTIE 1

ATELIER ET TRAVAIL PERSONNEL - 7 heures

1 journée découpée en 2 sessions de Visio entrecoupée de travail personnel

ATELIER VISIO - Session 1 - 1,5 heures

UNE MEILLEURE COMPREHENSION DE L’IMPACTE PSYCHOLOGIQUE DU CONFINEMENT POUR UN MEILLEUR RETOUR EN ENTREPRISE

Les clés sur l’impact psychologique du confinement et déconfinement

- Pour mieux se préparer et anticiper votre retour

• Le confinement, ses conséquences
• Définition du stress et de ses symptômes
• Déconfinement : augmentation des angoisses 
• Constats partagés, savoir faire face à la réaction de chacun

Travail individuel - 3,5 heures

- Quelles sont les incidences de la crise dans le travail de tous les jours vis-à-vis de vos client et dev vos collègues

- Intelligence émotionnelle - Work Book

• L’intelligence émotionnelle Selon Daniel Goleman
• Situer ses capacités d’intelligence émotionnelle – Exercice
• Aider à développer son intelligence émotionnelle - Exercice

ATELIER VISIO - Session - 2 heures

Communication et traitement de la demande en situation exceptionnelle                           

Debrief sur le travail individuel

Savoir être et communication

• Perception clients
•  « Distanciation sociale » et savoir être
• Accompagner et rassurer le client sur ses inquiétude dû à la crise sanitaire

Traitement de la demande

• L’expérience client en période de crise sanitaire : perception et ressenti
• La qualité de service en situation exceptionnelle
• Traitement des demandes en situation exceptionnelle

PARTIE 2

MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 8 heures

Savoir être et communication - 4 heures

• L’image de soi et de l’entreprise                             
• Dress code                                           
• Politesse et courtoisie      

- Mobile Course                                            

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique, adapté à la situation de crise                                                       

Premier contact et traitement de la demande - 4 heures

• L’expérience client
• La qualité de service
• Réussir le traitement de la demande
• L'effet Waouh

- Mobile Course                                            

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique, adapté à la situation de crise

PARTIE 3

ATELIER ET TRAVAIL PERSONNEL – 7 heures

1 journée découpée en 2 sessions de Visio entrecoupée de travail personnel

ATELIER VISIO - Session 1 - 1,5 heures

Les clients difficiles

Debrief sur travail individuel en Mobile Learning

Gestion des clients difficiles

• En quoi s’ont-ils difficiles aujourd’hui, leurs attentes et leurs besoins
• Faire et ne pas faire
• Ce que le client attend
• Structurer la prise en charge d’une réclamation
• Résoudre le problème

Travail individuel - 3,5 heures

Exercices et Réflexion autour des modifications à apporter à l’accueil du client, des réactions du client et des difficultés du collaborateur. 

ATELIER VISIO - Session 2 - 2 heures

Accueil et Relation Client en période de crise

• Le sourire avec le masque
• Tic de langage et expressions à bannir
• Les nouvelles phrases d’accueil
• Recherche des nouveaux besoins implicites

Jeux de rôle sur la gestion des clients en période de crise

• Une conclusion du formateur sur « comment conserver un accueil de qualité »

PARTIE 4

MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 9 heures

Gestion des clients difficiles - 4,5 heures     

• En quoi s’ont-ils difficiles
• Leurs attentes et leurs besoins
• Faire et ne pas faire
• Ce que le client attend
• Structurer la prise en charge d’une réclamation
• Résoudre le problème

- Mobile Course                                            

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique, adapté à la situation de crise                                                       

Gérer ses émotions - 4,5 heures

• Emotions et communication
• La palette des émotions
• Gérer notre propre stress
• S’entrainer à l’empathie                                        

- Mobile Course                                            

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

- Work Book : Exercices et mise en pratique, adapté à la situation de crise      

PARTIE 5

ATELIER DE CLÔTURE – 2 heures

Debrief sur la formation

Conclusion : Importance de la Communication face à la situation de crise

PARTIE 6

MOBILE LEARNING – 2 heures 

PROTOCOLES SANITAIRES COVID – BEST PRACTICE                                                             

• Informations génériques
• Les gestes barrières
• Maintenir un environnement sain
• Le retour des équipes
• Règles vis à vis des collaborateurs
• Règles vis à vis des clients

- Mobile Course                                            

- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)

1250€HT / Personne